{"id":191090,"date":"2026-06-03T09:58:27","date_gmt":"2026-06-03T07:58:27","guid":{"rendered":"https:\/\/factorialhr.com\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-o-servico-nao-a-equipa\/"},"modified":"2026-06-03T09:58:27","modified_gmt":"2026-06-03T07:58:27","slug":"the-fact-escalar-o-servico-nao-a-equipa","status":"publish","type":"factorial_video","link":"https:\/\/factorialhr.pt\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-o-servico-nao-a-equipa\/","title":{"rendered":"The Fact: Escalar o servi\u00e7o, n\u00e3o a equipa"},"featured_media":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"_video_type":"highlight","_related_series":182879,"_related_episode":191081,"_related_season":0,"_video_source":"vimeo","_youtube_video_id":"","_vimeo_video_id":"1197645218","_speaker_id":167718,"_video_description":"Xavier Virgili, VP de Customer Experience na Factorial, destaca a import\u00e2ncia da lideran\u00e7a eficaz na gest\u00e3o de equipes, enfatizando a necessidade de uma estrutura organizacional adequada para escalar o desempenho da empresa. Com mais de 300 colaboradores sob sua lideran\u00e7a, ele aponta a relev\u00e2ncia da comunica\u00e7\u00e3o entre gestores e equipes, al\u00e9m de valores como humildade, produtividade e toler\u00e2ncia ao erro, essenciais para enfrentar os desafios do crescimento. Virgili sugere que automatizar tarefas repetitivas pode liberar tempo para que as equipes se concentrem na resolu\u00e7\u00e3o de problemas dos clientes, promovendo um ambiente de trabalho mais satisfat\u00f3rio. O monitoramento dos KPIs \u00e9 crucial para garantir que a equipe esteja dimensionada para atender a um crescimento projetado de 30% a 50% nos pr\u00f3ximos meses. Segundo Xavier Virgili, isso n\u00e3o s\u00f3 otimiza processos, mas tamb\u00e9m fortalece o plano de carreiras dos colaboradores. N\u00e3o perca mais dicas e insights sobre lideran\u00e7a e gest\u00e3o de equipes no epis\u00f3dio completo.","_video_transcription":"00:10 - Ol\u00e1!O meu nome \u00e9 Xavi Virgili, sou VP de Customer Experience na Factorial.\n00:14 - Diria que o meu trabalho \u00e9 basicamente resolver problemas.\n00:17 - Trabalho h\u00e1 mais de 17 anos em v\u00e1rios setores desde a constru\u00e7\u00e3o at\u00e9 \u00e0 consultoria, companhias a\u00e9reas,distribui\u00e7\u00e3o e, atualmente, SaaS.\n00:28 - Neste momento, lidero uma equipa com mais de 300 pessoas que abrange toda a experi\u00eancia de Customer Service na Factorial.\n00:35 - O nosso trabalho di\u00e1rio \u00e9 resolver as necessidades dos clientes e facilitar a experi\u00eancia de cada um.\n00:43 - DESAFIOS DE ESCABILIDADE DA EQUIPA Em grandes organiza\u00e7\u00f5es, o segredo \u00e9 saber como estruturar bem.\n00:49 - Um dos aspetos mais importantes a ter em conta \u00e9 saber at\u00e9 que ponto os managers se aproximam do dia a dia do trabalho da empresa.\n00:59 - No meu caso, tento sempre que amenizar os \u00e2nimos da empresa o melhor poss\u00edvel,j\u00e1 que quero que os meus l\u00edderes estejam a par de tudo o que se passa com os clientes.\n01:07 - Tudo isto implica ter sempre muito presente a rela\u00e7\u00e3o entre os managers e a equipa.\n01:15 - Pela minha experi\u00eancia, tem de se contar sempre com 3-7 colaboradores diretos.\n01:21 - J\u00e1 sei que existem tanto empresas verticais como outras mais horizontais.\n01:26 - Cada entidade disp\u00f5e de benef\u00edcios e obst\u00e1culos.\n01:30 - Numa empresa mais vertical, \u00e9 muito frequente disporem de mais tempo para se dedicarem \u00e0s respetivas equipas ou \u00e0s pessoas que as gerem que, se for bem feito, refor\u00e7a a satisfa\u00e7\u00e3o do colaborador.\n01:42 - Em contrapartida, os managers est\u00e3o-se a afastar cada vez mais do dia a dia das tarefas b\u00e1sicas das suas equipas.\n01:48 - Provavelmente, tudo isto implica a necessidade de mais pessoas que lhes informam ou supervisem o decorrer (ou o que se espera) do trabalho corporativo.\n01:58 - Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m implica um aumento de custos indiretos:muitas pessoas exigem uma maior coordena\u00e7\u00e3o pelo que, por conseguinte, se traduz num maior n\u00famero de reuni\u00f5es,mais tempo dedicado a isso e menos ao trabalho do dia a dia.\n02:12 - H\u00e1 uma grande probabilidade de a empresa desacelerar o seu rendimento.\n02:15 - Se se quiser evitar tudo isto, o mais importante seria tornar a estrutura muito mais horizontal.\n02:20 - Com isto, al\u00e9m de aumentar o n\u00famero de pessoas em cada equipa,tamb\u00e9m se mant\u00e9m os managers muito mais perto do dia a dia.\n02:26 - Tudo isto sup\u00f5e uma carga de trabalho maior dos managers,menos tempo para cada pessoa e, por conseguinte, um determinado n\u00edvel de stress na empresa.\n02:44 - AUTOMATIZA\u00c7\u00c3O PARA OTIMIZA\u00c7\u00c3O DE TEMPO Um outro aspeto importante \u00e9 aproveitar ao m\u00e1ximo o tempo com a equipa,uma vez que o tempo \u00e9 limitado.\n02:55 - Para tal, os mecanismos de automatiza\u00e3o desempenham um papel importante.\n02:58 - O que \u00e9 que se deveria automatizar primeiro?As tarefas repetitivas que se podem retirar facilmente de cima da equipa.\n03:08 - S\u00e3o tarefas que ningu\u00e9m quer fazer e que ocupam muito tempo.\n03:12 - Isto seria o fator priorit\u00e1rio.Desta forma, consegue-se duas coisas:Uma maior satisfa\u00e7\u00e3o da equipa,uma vez que n\u00e3o ter\u00e1 de realizar tarefas que normalmente n\u00e3o gosta de fazer;uma maior autonomia de tempo para que se possa concentrar mais em resolver os problemas dos clientes,isto \u00e9 o que realmente brinda um maior valor.\n03:32 - Mais adiante, vai ser poss\u00edvel passar a automatizar tarefas mais complexas e dar mais valor aos clientes.\n03:41 - No entanto, o objetivo final ser\u00e1 sempre o mesmo: ter mais tempo para os clientes,para a empresa e para o devido crescimento.\n03:52 - COMO SABER SE A EQUIPA \u00c9 DEMASIADO GRANDE H\u00e1 alturas em que os KPI indicam mais recursos daquilo que se precisa e isto \u00e9 algo que costuma acontecer.\n04:03 - Ali\u00e1s, aconteceu na nossa empresa.Quando o SLA se mant\u00e9m constantemente perto dos 99%,h\u00e1 uma grande probabilidade de uma maior efici\u00eancia,otimiza\u00e7\u00e3o do processo e uma maior procura por parte da equipa.\n04:19 - Aqui \u00e9 quando se deve perguntar:\"A minha empresa vai crescer depressa?\" \"Vou precisar desta equipa e destes processos para conseguir um aumento de 30%, 40% ou 50% nos pr\u00f3ximos tr\u00eas a seis meses?\n04:35 - Se sim, a equipa tem de estar preparada.Al\u00e9m de se estar devidamente dimensionado, tamb\u00e9m se poder\u00e1 cobrir tal procura e regressar a um SLA entre 95% e 97%, no melhor dos casos.\n04:50 - Caso contr\u00e1rio, ter\u00e1 de se ponderar o que fazer com a equipa e onde reposicion\u00e1-la e, desta forma,contribuir com mais valor aos clientes.\n05:01 - Por exemplo, no nosso caso, aten\u00e7\u00e3o ao cliente,pass\u00e1mos por uma situa\u00e7\u00e3o demasiado complexa,no in\u00edcio do ano, com um SLA bastante baixo e, neste momento, encontramo-nos acima dos 99%.\n05:17 - Isto significa que temos pessoal em excesso?Apesar de n\u00e3o termos ampliado a equipa nos \u00faltimos tr\u00eas meses,pass\u00e1mos por uma otimiza\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios processos e tarefas.\n05:25 - Tudo isto significa que agora poder\u00edamos gerir o mesmo volume com uma equipa muito mais pequena.\n05:31 - Mas, tendo em conta que crescemos 70% anualmente,sei que vamos ter os mesmos processos,ou at\u00e9 melhores, em dois ou tr\u00eas meses.\n05:43 - E, com esta equipa, poderemos reconhecer o aumento tanto de clientes como de rela\u00e7\u00f5es.\n05:50 - E mais importante ainda...Ter sempre claro onde estamos, os progressos que tivemos, o aumento de volumes e se seremos capazes de acompanhar tal crescimento.\n06:03 - Esta \u00e9 a nossa responsabilidade como l\u00edderes.\n06:10 - COMO SABER SE SE VAI PELO BOM CAMINHO Durante a escalabilidade de uma empresa,surgem v\u00e1rias perguntas de todo o tipo.\n06:17 - Mas eu resumiria apenas em tr\u00eas...Ser\u00e1 que temos a estrutura adequada?\n06:22 - Ser\u00e1 que contamos com as pessoas e as equipas certas e focadas no que realmente far\u00e1 a empresa avan\u00e7ar e valorizar mais o cliente?\n06:31 - Al\u00e9m disso, ser\u00e1 que contamos com os n\u00edveis adequados em toda a empresa?\n06:37 - A rela\u00e7\u00e3o correta entre managers e equipas e entre managers?\n06:43 - Ser\u00e1 que contamos com os processos adequados?E com os processos de automatiza\u00e7\u00e3o necess\u00e1rios?\n06:50 - Isto exige uma avalia\u00e7\u00e3o:analisar o ciclo de vida do cliente nas v\u00e1rias \u00e1reas da empresa;quais dever\u00e3o ser os pontos de contacto;como contribuir o mais r\u00e1pido poss\u00edvel e com o menor n\u00famero de consequ\u00eancias.\n07:12 - Tudo isto vai acabar por ativar determinados processos,mas apenas os que s\u00e3o indispens\u00e1veis.\n07:16 - N\u00e3o se deve criar processos s\u00f3 porque sim.Comportamentos:Quais s\u00e3o os comportamentos que se pretende adotar?\n07:25 - Os comportamentos mais corretos permitem avan\u00e7ar muito mais r\u00e1pido.\n07:28 - Na minha opini\u00e3o, no que diz respeito \u00e0 escalabilidade, a humildade,a produtividade e a toler\u00e2ncia ao erro s\u00e3o os tr\u00eas principais aspetos a trabalhar em praticamente qualquer empresa.\n07:39 - Porque sempre se cometem erros em ambientes de r\u00e1pido crescimento.\n07:45 - H\u00e1 sempre falhas.Sempre v\u00e3o haver partes do processo que n\u00e3o v\u00e3o funcionar como devem de ser e, como tal, ter\u00e1 de as corregir.\n07:51 - Deste modo, as equipas t\u00eam de dar um passo em frente e, apesar de n\u00e3o ser da sua responsabilidade,devem serem capazes de enfrentar e resolver os problemas.\n08:01 - Porque tudo isto \u00e9 o que far\u00e1 crescer a equipa e a empresa em si,pelo que permitir\u00e1 avan\u00e7ar muito mais r\u00e1pido do que a concorr\u00eancia e ter sucesso.","_has_trailer":false,"_trailer_vimeo_id":""},"categories":[941],"factorial-categories":[],"class_list":["post-191090","factorial_video","type-factorial_video","status-publish","hentry","category-gestao-de-processos"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v21.5 (Yoast SEO v21.9.1) - 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