Nos últimos anos a digitalização tem vindo a fazer parte do setor da restauração de forma cada vez mais predominante. Desde reservas a serem feitas online, ao pagamento digital ou menus disponibilizados online, cresce o número de clientes que usa alguma forma de tecnologia como parte integrante da sua experiência. É também do lado da gestão da restauração que o efeito da tecnologia se faz sentir, por exemplo com a digitalização do registo de pedidos, do controlo de assiduidade ou da avaliação de desempenho dos colaboradores nos restaurantes. Esta última torna-se especialmente útil num setor caracterizado por uma elevada rotatividade. Uma avaliação de desempenho bem estruturada pode ser decisiva na hora de cativar clientes regulares: é ela que identifica que falhas no atendimento devem ser corrigidas para melhorar a qualidade do serviço.
Por que é que a avaliação de desempenho em restaurantes exige um método próprio?
A avaliação de desempenho em restaurantes tem particularidades muito próprias, condicionadas pelo ritmo de trabalho frenético, pela pressão constante e pela correlação direta entre o desempenho de um colaborador e a satisfação do cliente que está na mesa.
A juntar a tudo isto, é preciso ter em consideração a elevada rotatividade dos colaboradores no setor da restauração. Quer se trate de saídas inesperadas ou picos sazonais que requerem reforço temporário, avaliar o desempenho de equipas que estão em constante mudança não é tarefa fácil, mas é imprescindível para identificar falhas e melhorar o serviço.
Qual o melhor método de avaliação de desempenho para o setor da restauração?
A aplicação de um bom método de avaliação de desempenho implica critérios claros, executados de forma consistente e suficientemente flexíveis para acompanhar o ritmo e a diversidade de funções do setor. Não existe um modelo perfeito, mas existem vários métodos que se adaptam bastante bem ao meio da restauração, e com a Factorial é fácil implementar qualquer um deles (ou até mesmo combiná-los).
Avaliação por competências
A Factorial permite dividir as avaliações de desempenho por área, criando modelos específicos para cada uma. Desta forma, um empregado de cozinha pode ser avaliado pelo seu nível de organização, cumprimento de práticas de higiene ou capacidade de trabalhar sob pressão, enquanto um empregado de sala pode ser avaliado pela sua capacidade de comunicação, atenção do detalhe e facilidade na gestão de conflitos.
Avaliação por objetivos (OKRs)
Pode optar por estabelecer metas concretas mensuráveis, também conhecidas por OKRs (objectives and key results), e rastreá-las durante um período de tempo definido. Alguns OKRs comuns nesta área são o aumento da avaliação média dos clientes nas plataformas online ou a diminuição do tempo médio de preparação dos pratos principais. Com a Factorial é possível acompanhar em tempo real a evolução destes OKRs e exportar relatórios automaticamente, para que possa ajustar a estratégia ou dar feedback com base em dados concretos.
Feedback 360º
O feedback 360º permite uma visão completa e equilibrada do desempenho de um colega ou equipa. Este método de avaliação consiste na recolha de opiniões de vários colegas (desde colaboradores da mesma equipa, a subordinados ou até de outras áreas), de modo a obter uma perspetiva mais rica.
Autoavaliação
A autoavaliação traz uma visão geral das motivações e da perceção do colaborador. Deixar-se nortear por estes dados permite um diálogo mais alinhado e a definição de planos de desenvolvimento adequados.
Independentemente do método (ou combinação de métodos) escolhido, documentá-lo e comunicá-lo de forma transparente é um passo essencial a todas as abordagens. A Factorial permite o armazenamento seguro e o cruzamento entre estes dados, com notas arquivadas e relatórios prontos a consultar a qualquer momento.
Os principais KPIs a ter em conta na avaliação de desempenho em restaurantes
Definir KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho) claros é meio caminho andado para que a avaliação de desempenho em restaurantes seja objetiva e útil. Conheça alguns KPIs (fáceis de medir e acompanhar) que pode incluir na sua estratégia de avaliação de desempenho em restaurantes.
- Tempo médio de atendimento ao cliente, isto é, o tempo que passa entre o registo de um pedido e a sua entrega na mesa.
- Taxa de erros no pedido ou preparação: com a Factorial, pode registar estes incidentes e gerar relatórios mensais para identificar tendências.
- Pontualidade e assiduidade: num setor onde os atrasos e as ausências podem desestabilizar por completo o serviço, este KPI permite detetar padrões e atuar atempadamente.
- Índice de satisfação do cliente, que pode ser medido através de plataformas online, inquéritos de satisfação ou até mesmo recolha de feedback direta e informal junto dos clientes.
- Eficiência na preparação e serviço: por exemplo, quantos pedidos cada membro da equipa consegue entregar num determinado período.
Como comunicar os resultados da avaliação de desempenho
Planear a recolha de feedback e implementá-la são apenas os primeiros passos. Depois disso é preciso perceber como pode usar os dados a favor do seu negócio.
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Preparar a conversa e contextualizar
Reveja todos os dados, cruze informações e tenha à mão exemplos concretos. A Factorial facilita esta preparação através de relatórios e notas que ficam armazenadas ao longo de todo o ciclo de avaliação, abrindo espaço para uma visão clara e bem fundamentada.
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Usar dados e exemplos concretos
Em vez de dizer “deve aumentar a rapidez de entrega de pedidos”, experimente “nas últimas três semanas, o tempo médio de entrega aumentou de 30 para 40 minutos”. Acima de tudo, é importante compreender que os números dão credibilidade à avaliação e, sem eles a conversa pode ser vista como subjetiva, dificultando o diálogo.
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Equilibrar pontos fortes e áreas a melhorar
Quando a reunião termina e o avaliado sente que só ouviu críticas, é natural que a conversa deixe de ser vista como um diálogo útil e positivo para passar a ser visto como um ataque pessoal. Para a equilibrar e mostrar que valoriza o colaborador, pode começar a conversa por frisar tudo aquilo que está a correr bem, e só depois abordar as áreas de melhoria, sempre com foco na solução (como formações ou ajuste nas funções).
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Definir próximos passos em conjunto
O ideal é fechar a conversa com um plano claro, acordado entre gestor e colaborador: objetivos específicos, prazos e, se necessário, recursos adicionais para ajudar na melhoria.
Otimizar a avaliação de desempenho em restaurantes com a Factorial
Como acontece com a maioria das tarefas administrativas, a avaliação de desempenho deixa de ser um bicho de sete cabeças assim que a responsabilidade é partilhada. Nos dias que correm, delegar tarefas nem sempre é sinónimo de uma nova contratação: pode passar apenas por encontrar a ferramenta certa. Se antes tinha de compilar dados em ficheiros de excel, cruzar registos manualmente ou enviar lembretes por e-mail, conheça de que forma a Factorial pode passar a cumprir este papel.
- Automatização de ciclos de avaliação: o sistema envia notificações automáticas tanto para gestores como para colaboradores.
- Personalização de critérios e KPIs: defina critérios e indicadores específicos mediante a função.
- Dashboards intuitivos e relatórios automáticos: a Factorial apresenta resultados em gráficos e tabelas prontos a interpretar.
- Integração com outras funcionalidades de Recursos Humanos: pode analisar o desempenho em conjunto com a assiduidade, as formação efetuadas ou a fase do processo de onboarding em que o colaborador se encontra.
Se sente que está na hora de dar o próximo passo, comece por agendar a sua demonstração gratuita. Basta preencher os dados disponíveis neste formulário: dentro de pouco tempo será agendada uma conversa para perceber as necessidades do seu negócio e esclarecer quaisquer dúvidas que possa ter.
