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O que clientes insatisfeitos podem ensinar aos colaboradores?

O que clientes insatisfeitos podem ensinar aos colaboradores?

Caterina Salvi destaca a importância de aprender com clientes insatisfeitos, ressaltando que eles podem ensinar muito sobre como melhorar a gestão do time e as operações da empresa. Ela enfatiza que uma comunicação eficaz entre as equipes, tanto no aeroporto quanto fora dele, é crucial para evitar a criação de barreiras que podem prejudicar o ambiente de trabalho. Além disso, cada membro da equipe possui competências únicas que podem ser compartilhadas, promovendo um ciclo positivo de troca de experiências. Essa abordagem não só fortalece os valores da empresa, como também contribui para o desenvolvimento de um plano de carreira mais robusto. Segundo Caterina, é o gerenciamento das crises e a comunicação após problemas que fazem a diferença. Não perca mais dicas e insights sobre liderança e gestão de equipes no episódio completo.

2026·Season 3·Episódio 5Destaque
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Caterina Salvi · HR Business Partner

Crescimento da equipa

Ver a série completa "The Unboxing Talks"

Transcrição

00:04

Aprender com os clientes insatisfeitos

00:18

"O que podem ensinar os clientes insatisfeitos aos trabalhadores?" É uma grande pergunta.

00:26

Na verdade, podem ensinar muito.O pessoal e, até nós em Recursos Humanos,temos muito a aprender dos nossos colegas, do nosso pessoal e, sobretudo, dos clientes, que são o espelho da qualidade do nosso trabalho.

00:43

Como RH,temos clientes internos que são os nossos colegas de trabalho e os nossos colegas, especialmente os do aeroporto,têm como cliente os passageiros.

00:53

Como companhia aérea, isto é algo muito importante, porque muitas vezes enfrentamos problemas que dizem respeito apenas a um passageiro,ou, talvez, a um grande número de passageiros.

01:05

Quando há problemas, em geral, analisamos as situações e aprendemos algo de bom.

01:13

Analisar significa perceber o que poderíamos fazer melhor,o que não fizemos, o que poderíamos fazer, o que fizemos bem,e o que poderíamos reutilizar, caso,esperemos que nunca, surja um problema futuro.

01:28

Mas tivemos de analisar isso.Descobrimos que temos muitas competências

01:37

Percebemos que cada um pode acrescentar algo para ajudar os outros e, sobretudo, percebemos que todos temos possibilidade de aprender com os nossos colegas.

01:47

Uma competência que eu tenho pode ser útil para outras pessoas.

01:51

Podemos partilhar e aprender. Desta forma, fomentamos um ciclo positivo de troca, tanto de experiências como de competências.

01:59

Isto permite que cada pessoa cresça e que faça crescer a equipa,e, portanto, a empresa.

02:05

Então, o que podem ensinar?Na realidade, podem ensinar muito, desde que haja vontade de aprender.

02:13

Creio que isto é fundamental.Como empresa, estamos divididos entre os que trabalham no aeroporto e os que não. Às vezes há pouca comunicação entre as equipas, etc.

02:25

Isto deveria ser reforçado,porque costuma criar-se uma espécie de muro,como se fôssemos duas empresas distintas e, na realidade, a troca de informação é fundamental.

02:39

E, com isto, os passageiros ajudam-nos muito,porque, se surge um problema, ainda que não seja culpa de ninguém, o fundamental é a forma como depois se gere.

02:55

Portanto, é o “depois” que faz a diferença e, nesse sentido,a comunicação é muito importante.