The Fact: Escalar o serviço, não a equipa

Olá!O meu nome é Xavi Virgili, sou VP de Customer Experience na Factorial.

Diria que o meu trabalho é basicamente resolver problemas.

Trabalho há mais de 17 anos em vários setores desde a construção até à consultoria, companhias aéreas,distribuição e, atualmente, SaaS.

Neste momento, lidero uma equipa com mais de 300 pessoas que abrange toda a experiência de Customer Service na Factorial.

O nosso trabalho diário é resolver as necessidades dos clientes e facilitar a experiência de cada um.

DESAFIOS DE ESCABILIDADE DA EQUIPA Em grandes organizações, o segredo é saber como estruturar bem.

Um dos aspetos mais importantes a ter em conta é saber até que ponto os managers se aproximam do dia a dia do trabalho da empresa.

No meu caso, tento sempre que amenizar os ânimos da empresa o melhor possível,já que quero que os meus líderes estejam a par de tudo o que se passa com os clientes.

Tudo isto implica ter sempre muito presente a relação entre os managers e a equipa.

Pela minha experiência, tem de se contar sempre com 3-7 colaboradores diretos.

Já sei que existem tanto empresas verticais como outras mais horizontais.

Cada entidade dispõe de benefícios e obstáculos.

Numa empresa mais vertical, é muito frequente disporem de mais tempo para se dedicarem às respetivas equipas ou às pessoas que as gerem que, se for bem feito, reforça a satisfação do colaborador.

Em contrapartida, os managers estão-se a afastar cada vez mais do dia a dia das tarefas básicas das suas equipas.

Provavelmente, tudo isto implica a necessidade de mais pessoas que lhes informam ou supervisem o decorrer (ou o que se espera) do trabalho corporativo.

Além disso, também implica um aumento de custos indiretos:muitas pessoas exigem uma maior coordenação pelo que, por conseguinte, se traduz num maior número de reuniões,mais tempo dedicado a isso e menos ao trabalho do dia a dia.

Há uma grande probabilidade de a empresa desacelerar o seu rendimento.

Se se quiser evitar tudo isto, o mais importante seria tornar a estrutura muito mais horizontal.

Com isto, além de aumentar o número de pessoas em cada equipa,também se mantém os managers muito mais perto do dia a dia.

Tudo isto supõe uma carga de trabalho maior dos managers,menos tempo para cada pessoa e, por conseguinte, um determinado nível de stress na empresa.

AUTOMATIZAÇÃO PARA OTIMIZAÇÃO DE TEMPO Um outro aspeto importante é aproveitar ao máximo o tempo com a equipa,uma vez que o tempo é limitado.

Para tal, os mecanismos de automatizaão desempenham um papel importante.

O que é que se deveria automatizar primeiro?As tarefas repetitivas que se podem retirar facilmente de cima da equipa.

São tarefas que ninguém quer fazer e que ocupam muito tempo.

Isto seria o fator prioritário.Desta forma, consegue-se duas coisas:Uma maior satisfação da equipa,uma vez que não terá de realizar tarefas que normalmente não gosta de fazer;uma maior autonomia de tempo para que se possa concentrar mais em resolver os problemas dos clientes,isto é o que realmente brinda um maior valor.

Mais adiante, vai ser possível passar a automatizar tarefas mais complexas e dar mais valor aos clientes.

No entanto, o objetivo final será sempre o mesmo: ter mais tempo para os clientes,para a empresa e para o devido crescimento.

COMO SABER SE A EQUIPA É DEMASIADO GRANDE Há alturas em que os KPI indicam mais recursos daquilo que se precisa e isto é algo que costuma acontecer.

Aliás, aconteceu na nossa empresa.Quando o SLA se mantém constantemente perto dos 99%,há uma grande probabilidade de uma maior eficiência,otimização do processo e uma maior procura por parte da equipa.

Aqui é quando se deve perguntar:"A minha empresa vai crescer depressa?" "Vou precisar desta equipa e destes processos para conseguir um aumento de 30%, 40% ou 50% nos próximos três a seis meses?

Se sim, a equipa tem de estar preparada.Além de se estar devidamente dimensionado, também se poderá cobrir tal procura e regressar a um SLA entre 95% e 97%, no melhor dos casos.

Caso contrário, terá de se ponderar o que fazer com a equipa e onde reposicioná-la e, desta forma,contribuir com mais valor aos clientes.

Por exemplo, no nosso caso, atenção ao cliente,passámos por uma situação demasiado complexa,no início do ano, com um SLA bastante baixo e, neste momento, encontramo-nos acima dos 99%.

Isto significa que temos pessoal em excesso?Apesar de não termos ampliado a equipa nos últimos três meses,passámos por uma otimização de vários processos e tarefas.

Tudo isto significa que agora poderíamos gerir o mesmo volume com uma equipa muito mais pequena.

Mas, tendo em conta que crescemos 70% anualmente,sei que vamos ter os mesmos processos,ou até melhores, em dois ou três meses.

E, com esta equipa, poderemos reconhecer o aumento tanto de clientes como de relações.

E mais importante ainda...Ter sempre claro onde estamos, os progressos que tivemos, o aumento de volumes e se seremos capazes de acompanhar tal crescimento.

Esta é a nossa responsabilidade como líderes.

COMO SABER SE SE VAI PELO BOM CAMINHO Durante a escalabilidade de uma empresa,surgem várias perguntas de todo o tipo.

Mas eu resumiria apenas em três...Será que temos a estrutura adequada?

Será que contamos com as pessoas e as equipas certas e focadas no que realmente fará a empresa avançar e valorizar mais o cliente?

Além disso, será que contamos com os níveis adequados em toda a empresa?

A relação correta entre managers e equipas e entre managers?

Será que contamos com os processos adequados?E com os processos de automatização necessários?

Isto exige uma avaliação:analisar o ciclo de vida do cliente nas várias áreas da empresa;quais deverão ser os pontos de contacto;como contribuir o mais rápido possível e com o menor número de consequências.

Tudo isto vai acabar por ativar determinados processos,mas apenas os que são indispensáveis.

Não se deve criar processos só porque sim.Comportamentos:Quais são os comportamentos que se pretende adotar?

Os comportamentos mais corretos permitem avançar muito mais rápido.

Na minha opinião, no que diz respeito à escalabilidade, a humildade,a produtividade e a tolerância ao erro são os três principais aspetos a trabalhar em praticamente qualquer empresa.

Porque sempre se cometem erros em ambientes de rápido crescimento.

Há sempre falhas.Sempre vão haver partes do processo que não vão funcionar como devem de ser e, como tal, terá de as corregir.

Deste modo, as equipas têm de dar um passo em frente e, apesar de não ser da sua responsabilidade,devem serem capazes de enfrentar e resolver os problemas.

Porque tudo isto é o que fará crescer a equipa e a empresa em si,pelo que permitirá avançar muito mais rápido do que a concorrência e ter sucesso.