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Gestão de Conflitos no trabalho: Guia essencial

No local de trabalho, passamos muitas horas a trabalhar com outros colegas de equipa. Deve-se levar em consideração que cada um possui uma personalidade e valores únicos, por isso, ao interagir com os outros é muito fácil gerar discussões. Portanto, os conflitos no trabalho são bastante comuns em uma empresa.

Como em muitos casos resolver estas situações é uma tarefa complexa, é necessário que os responsáveis ​​pelo departamento de Recursos Humanos conheçam quais são os sistemas de resolução de conflitos laborais. Isso se aplica tanto aos casos que podem ser resolvidos rapidamente com uma conversa quanto àqueles que passam a ser uma disputa trabalhista, ou seja, em casos mais sérios.

É verdade que existem ambientes físicos ou tarefas que podem causar mais conflitos laborais do que outros. Mas  quando as pessoas trabalham em um ambiente tranquilo, elas se sentem mais felizes e, assim,  são mais produtivas para a empresa. Portanto, é fundamental prevenir conflitos no trabalho.

Por isso, neste artigo iremos explicar o que são conflitos no trabalho, quando é preciso recorrer à justiça e qual a melhor forma de lidar com estas situações.

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Sabe como evitar mal-entendidos no trabalho? Conhece as técnicas que pode utilizar para solucionar as discussões que acontecem em sua empresa? Já sabe que, como gestor de recursos humanos, é preciso saber como agir em caso de conflitos e disputas trabalhistas.

Se quer um guia completo sobre como atuar nesses casos, aconselhamos que leia este artigo com a maior atenção possível, pois saberá quais são as causas que geram esses desentendimentos, seus tipos, como evitá-los e principalmente como atuar na resolução de conflitos no trabalho.

O que são Conflitos no trabalho?

Conflitos no trabalho são discussões entre duas ou mais pessoas, que acontecem no ambiente de trabalho, por qualquer razão que as cause.

Portanto, podem ser discussões entre pessoas ou grupos de pessoas, que interagem para atingir o objetivo traçado pela empresa. Essas disputas são muito frequentes e, quando surgem, é preciso saber como lidar com elas para resolvê-las o mais rápido possível.

Quando estes desentendimentos são mais sérios ou estão relacionados à legislação, caso passa a se caracterizar como uma disputa trabalhista. Isso significa que para resolver a questão, os envolvidos deverão recorrer à justiça.

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Causas mais comuns dos Conflitos no trabalho

Para saber como prevenir e resolver essas disputas desagradáveis, é necessário que conheça as razões mais comuns para que aconteçam, por isso aqui está uma lista delas:

  • Escassez de recursos: Os funcionários precisam, para realizar suas tarefas, de certos recursos como computadores, folhas de papel, espaço para reuniões etc. Em uma empresa, onde estes são escassos, pode levar os trabalhadores a competir por eles e, assim, causar certas desavenças.
  • Diferentes percepções: Os funcionários podem ter diferentes pontos de vista sobre uma determinada situação; Isso pode levar a discussões e até envolver questões jurídicas.
  • Objetivos distintos: A empresa deve definir seus objetivos da forma mais clara possível. O mal-entendido pode surgir, se cada funcionário cumprir suas tarefas para atingir um objetivo pessoal e não o objetivo comum da empresa.
  • Má distribuição de tarefas: Cada funcionário deve ter detalhado e por escrito quais são suas tarefas, pois se eles desempenham funções que não correspondem às exigidas em seu trabalho, pode levar a conflitos laborais por conta da execução de tarefas de outros colegas de trabalho.
  • Má comunicação: a má comunicação pode causar mal-entendidos entre os trabalhadores ou entre os trabalhadores e gestores. Portanto, é importante que os funcionários estejam informados sobre as políticas da empresa.
  • Valores pessoais contraditórios: Cada um dos funcionários tem seus próprios valores pessoais, podem ter diferenças culturais ou religiosas entre si e a não aceitação de uma abordagem mútua pode levar a desentendimentos.
  • Diferentes formas de trabalhar: Cada um tem uma forma diferente de realizar suas tarefas, o que pode levar a mal-entendidos.
  • Pressão no trabalho: Quando os funcionários são obrigados a realizar um trabalho com um prazo difícil de cumprir, isso pode causar pressão, e assim ficarão mais susceptíveis, facilitando a ocorrência de alterações.

Tipos de Conflitos no Trabalho

A resolução de conflitos no trabalho envolve saber que tipo de disputa estamos a enfrentar. Existem diferentes exemplos de conflitos no trabalho, que podem ser classificados de diferentes maneiras, de acordo com a abordagem que usamos.

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1)Tipos de disputas trabalhistas de acordo com as partes envolvidas:

  • Intrapessoal: ocorre com a própria pessoa, devido a valores contraditórios entre o que lhe é pedido e o que acredita ser correto.
  • Interpessoal: envolve várias partes. Geralmente ocorre entre funcionários e superiores ou entre colegas de equipa. Isso também pode acontecer entre funcionários e clientes.
  • Intragrupo: Aquele que ocorre dentro do mesmo grupo.
  • Intergrupo: acontece entre grupos diferentes.
  • Interorganizacional: entre duas ou mais organizações.

2) Tipos de conflitos de trabalho de acordo com as causas que o motivam:

  • Relacionamento: Por norma ocorre quando pessoas com personalidades diferentes se chocam.
  • Informação: Devido a mal-entendidos ou falhas de comunicação.
  • Por interesses: quando cada um tem uma necessidade e faz suas tarefas prejudicando os interesses dos outros.
  • Conflitos estruturais: são produzidos por desigualdades culturais ou educacionais em termos de papéis e funções.
  • Conflitos de valores : quando um funcionário tenta impor seus valores a outro.

3) Tipos de conflitos de trabalho de acordo com sua natureza:

  • Contingente: pode ser facilmente resolvido com diferentes alternativas.
  • Deslocado: conflito menor que oculta um conflito maior, que é aquele que deve ser resolvido.
  • Conflito mal atribuído: Quando as pessoas envolvidas em um conflito não estão cientes de sua existência.

4) Tipos de conflitos no trabalho de acordo com seu resultado:

  • Conflito construtivo: quando um acordo é alcançado e satisfaz todas as partes.
  • Conflito destrutivo : Nenhuma solução encontrada e há consequências negativas.

Como evitá-los?

É sempre melhor evitar problemas do que ter que recorrer à resolução de litígios trabalhistas. Portanto, vamos citar uma série de dicas, que podem ser aplicadas para minimizar as chances de mal-entendidos na empresa:

  • Comunicação adequada: os funcionários devem sempre ter indicações claras e completas das tarefas que devem realizar. Isto inclui os prazos e as forma de desenvolver as tarefas. É muito importante que a comunicação seja baseada no respeito e na educação mútua.
  • Definir a política da empresa: Os funcionários devem saber, em todos os momentos, quem está na liderança ou qual é o organograma da empresa. Também devem ter clareza sobre os objetivos e responsabilidades que lhes são exigidos, bem como saber quais são os canais de comunicação.
  • Indique os responsáveis: Para ajudar a prevenir esses problemas, é essencial nomear uma ou mais pessoas responsáveis ​​por prevenir essas discussões. Estas pessoas devem estar encarregadas de detetar os possíveis mal-entendidos que podem surgir para que possam agir com antecedência.
  • Empatia e negociação: É importante garantir que os funcionários compreendam que todos nós temos personalidades e necessidades diferentes. Portanto, é essencial conscientizá-los de que devem se colocar no lugar do outro para entendê-lo e poder chegar a acordos, para o bem da empresa e dos envolvidos.

Resolução de Conflitos e disputas trabalhistas

Para a resolução de conflitos no trabalho e disputas trabalhistas, duas coisas são necessárias:

  1. Detetar o problema a tempo , para evitar que se torne um algo maior.
  2. Ter um plano de ação , para que a gestão de conflitos no trabalho tenha uma resposta eficaz e rápida.

No plano de ação que a empresa possui, é necessário registar todas as estratégias para resolver essas discussões. Dependendo da causa e das partes envolvidas, será melhor aplicar algumas estratégias ou outras.

Também é recomendado que o responsável pela gestão de conflitos no trabalho não se posicione a favor de nenhuma das partes: é importante ser o mais neutro possível.

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Dicas para resolver desentendimentos no local de trabalho

Vamos dar-lhe uma série de dicas muito úteis, para que saiba como lidar correctamente com os litígios laborais.

Siga-os!

  • Reúna-se com as partes envolvidas para tentar solucionar o problema.
  • Fique calmo e ouça atentamente cada um.
  • Entenda o que cada uma das partes deseja alcançar.
  • Faça-os perceber que não existe uma maneira única de ver as coisas e que eles devem estar dispostos a abrir mão de algo para chegar a uma solução.
  • Impeça que ataquem uns aos outros pessoalmente.
  • Identifique com o que eles concordam ou não para propor soluções.

Fases de resolução de conflitos no trabalho

As etapas que deve seguir para proceder à resolução de disputas trabalhistas são:

  • Detete o conflito: deve ser detetado o mais rápido possível, para evitar que se torne um problema mais sério.
    Identifique as pessoas envolvidas na discussão.
  • Estude a situação: saiba qual é a causa que originou a disputa e ouça todas as partes de forma neutra.
    Defina a meta a ser alcançada para resolver o mal-entendido.
  • Crie as condições necessárias para resolver o conflito: para isso, encontre-os em um local agradável e tranquilo. Em seguida, ouça todos os pontos de vista, seja otimista e insista em objetivos comuns para que seja mais fácil chegar a um acordo.
  • Discussão entre as partes: Depois de ouvir todas as versões, deixe-os discutir o problema que têm. Mas oriente-os nesse diálogo e faça-os ver que, para chegar a uma solução, devem estar dispostos a resolvê-la.
  • Busca de soluções : dentre todas as soluções possíveis, devemos identificar aquelas com as quais as partes envolvidas concordam. Deve ser refletido por escrito, as ações que cada um deve aplicar para resolver o conflito.
  • Acompanhamento das ações: é preciso verificar se as ações propostas foram realizadas, e medir os resultados delas para ver se o objetivo foi alcançado, caso contrário, é preciso corrigir esses desvios.

Técnicas de resolução de conflitos na empresa

Essas são algumas das técnicas utilizadas por profissionais de RH e gestores para a gestão de conflitos no trabalho:

Arbitragem

É a técnica normalmente utilizada para resolver situações graves que requerem uma solução rápida. É mediada por uma terceira pessoa, que pode ser o próprio responsável pelos recursos humanos, que após ter ouvido as partes, vai propor uma solução. Geralmente é a técnica que dá os resultados menos satisfatórios.

Facilitação

É aplicado para resolver problemas de gravidade baixa ou média. Consiste em uma terceira pessoa, neutra, ajudando as partes envolvidas no diálogo. Mas cuidado! Não ofereça solução para o conflito, uma vez que essa virá com o acordo entre as referidas partes.

Mediação

É aconselhável utilizá-la quando a negociação entre as partes para chegar a uma solução comum, não chega. É algo mais formal do que a facilitação, e o mediador deve criar o ambiente certo para que eles se entendam.

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Investigação

Consiste na intervenção de um ou mais especialistas para fazer avaliações e recomendações para resolver o conflito. É aconselhável realizar essa técnica antes de negociar. Essa técnica é válida para os casos de disputas trabalhistas, por exemplo, quando a opinião de um advogado ou especialista pode facilitar a resolução do problema.

Negociação

Essa é a melhor técnica, mas nem sempre é possível que ocorra. É sobre as pessoas envolvidas na disputa trabalhista tentando, de forma pacífica e respeitosa, chegar a uma solução que resolva o problema.

Resumo

Os conflitos no trabalho são discussões trabalhistas entre duas ou mais pessoas dentro de uma empresa. Eles são muito comuns e os gestores de RH devem tentar evitá-las. Caso ocorram, eles devem estar preparados para corrigi-los o mais rápido possível. Antes que se tornem problemas mais sérios.

Caso chegue a esse ponto, teremos que lidar com uma disputa trabalhista. Nesses casos, é importante contar com a ajuda jurídica para a resolução do problema.

As causas pelas quais estas situações acontecem são muito variadas. Podem ser por conta de formas diferentes de trabalhar, diferença de valores pessoais, ou mesmo por objetivos profissionais distintos.

A resolução de conflitos no trabalho nem sempre é fácil. Existem diferentes técnicas que ajudam as partes envolvidas a chegar a um acordo: facilitação, mediação, arbitragem, negociação, investigação.

Agora você já está preparado para resolver, quando surgir na sua empresa, qualquer tipo de discussão entre duas ou mais pessoas.

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Bruna Carnevale é Content Manager da Factorial para os mercados do Brasil e Portugal. Com uma formação diversa em comunicação e línguas, se diz cada vez mais apaixonada pela área de RH e acredita que o acesso à informação de qualidade pode ajudar tornar a gestão de pessoas cada vez mais humanizada e eficiente.

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