O conceito de comunicação não-violenta tem sido, cada vez mais, utilizado e aplicado para melhorar a forma como nos expressamos. A ideia é conseguirmos falar sem ferir o outro, e conseguirmos ouvir sem nos ofendermos.
Esta prática é fundamental para que a comunicação numa empresa seja amigável, empática e construída sob boas intenções.
Além disso, a comunicação não-violenta pode ser especialmente importante em ambientes de trabalho que não primam pela compreensão. Afinal, a boa convivência entre pessoas e uma ótima performance estão estreitamente relacionadas.
Neste artigo irá ficar a descobrir o que é a comunicação não-violenta, qual a importância, a sua relação com a inteligência emocional. E, claro, as quatro etapas para construir esta prática.
Tabela de conteúdos
- Comunicação não-violenta: o que é
- Importância da comunicação não-violenta
- Como se comporta uma comunicação violenta?
- Qual a relação entre comunicação não-violenta e inteligência emocional?
- 4 passos da comunicação não-violenta
- Exemplos de comunicação não-violenta no trabalho
- Como a tecnologia pode ajudar a melhorar a sua comunicação
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Comunicação não-violenta: o que é
O conceito de comunicação não-violenta surgiu em meados dos anos 60 do século XX. Este conceito foi desenvolvido pelo psicólogo Marshall B. Rosenberg. Desde então, tem vindo a ganhar cada vez mais protagonismo pela sua índole.
A comunicação não-violenta é uma comunicação baseada nas habilidades que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, ainda que estejamos a passar por adversidades. Isto é dizer que este tipo de comunicação é uma ferramenta que ajuda no controlo emocional.
Ainda lhe parece muito abstrato? Vamos tentar simplificar. A comunicação não-violenta é um processo de entendimento que permite facilitar o diáologo entre os pares, através da observação e empatia.
É, também, uma forma de melhorar uma relação, o ambiente laboral ou a produtividade de um funcionário. Sem ofender, culpar ou ameaçar.
Em muitas vivências traumáticas, tende-se a pensar de forma dicotomática. Ou está certo ou errado. Ou se é vilão ou se é bom. Recuperando este conceito trazido por Rosenberg, ele propõe uma forma diferente de pensar ao deixar de lado esta forma dicotomática de olhar as coisas.
Em vez de olharmos para o certo e para o errado, passamos a olhar para as situações de uma forma onde retiramos o julgamento, a crítica e as perspetivas unilaterais.
Começamos, então, a centrarmo-nos em pontos como a consideração, a liberdade, a confiança, a paz ou o afeto.
No fundo, a comunicação não-violenta permite entender que a forma violenta ou bruta como falamos com o outro, diz mais sobre ele do que o nosso comportamento.
A forma como o outro fala ou age diz respeito a uma tentativa de atender às necessidades do outro e não diretamente as nossas.
📚 [Artigo] Como dar feedback: 5 Dicas para a Gestão de Desempenho
Importância e benefícios da comunicação não-violenta
Antes de percebermos com mais detalhe a importância de utilizarmos uma comunicação não-violenta, é crucial esclarecermos o seguinte:
A comunicação não-violenta não nos diz o que é certo ou errado. Muito menos é um manual em que encontramos as respostas que procuramos.
A comunicação não-violenta é uma ferramenta que nos ajuda a comunicar de uma forma mais empática e amigável. Em que entendemos o outro, nos colocamos no seu lugar e tentamos perceber a sua perspetiva. Sem exaltação ou frustração.
Ao utilizarmos um abordagem menos agressiva e mais assertiva, conseguimos aceder a uma panóplia de benefícios que antes eram corrompidos. Podemos enunciar as seguintes vantagens:
- Reforço do espírito e trabalho em equipa
- Fortalecimento dos laços entre as pessoas
- Comunicação mais assertiva de conflitos
- Melhoria na produtividade e qualidade do trabalho
- Redução dos níveis de stress
- Maior abertura para se comunicarem necessidades
- Melhoria do ambiente e clima organizacional
Depois de percebermos estes (enormes!) benefícios, importa perceber qual é o seu oposto. Ou seja, iremos entender o que é uma comunicação violenta e como podemos identificar, com exemplos, esta forma de comunicação mais agressiva.
📚 [Artigo] Clima Organizacional: Como fazer esta pesquisa? [+questionário Word]
Como se comporta uma comunicação violenta?
Se ainda tem alguma dificuldade em perceber concretamente como se processa uma comunicação não-violenta, decidimos apresentar-lhe exemplos do contrário. Isto é, iremos explorar o que é uma comunicação violenta e de que forma este tipo de comunicação leva a conflitos no trabalho.
Ora, é fácil entender o que é uma comunicação violenta nas conversas que temos diariamente com as pessoas que estão à nossa volta. Seja pela forma de nos expressarmos, seja pela forma como nos apresentamos e expressões que utilizamos.
Alguns exemplos de atitudes que indicam que estamos perante uma prática violenta, muitas vezes enraizadas nas relações profissionais, são as seguintes:
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Transferência de culpa
É recorrente, quando há algum desacordo ou confrontação, a transferência de culpa de algum problema para outra pessoa. Além de que a falta de responsabilização por algum problema leva a um diáologo de desculpabilização.
Apontar culpados ou transferir a culpa são claramente sinais de comunicação violenta. O primeiro foco não deve ser encontrar o culpado, mas sim encontrar a solução.
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Incapacidade de ouvir
Um dos sinais mais evidentes de que estamos num ambiente violento é termos os nossos pontos de vista ou sugestões ignoradas. Este é um dos exemplos mais fáceis de entender, pois todos queremos ser ouvidos.
Quando o outro não nos permite isso, fomentamos um espírito de unilateralidade. E de monólogo, claro. Um colega ou um profissional na liderança deve saber ouvir e escutar, mesmo não concordando.
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Imposição
Ligada aos dois pontos anteriores, a imposição é outro sinal de comunicação violenta. Ser inflexível na forma de trabalho ou impor tarefas geram frustração. Mas também a raiva ou desmotivação.
Esta imposição é uma forma pouco empática de nos comunicarmos. E nada de bom traz para o local de trabalho.
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Apelar à hierarquia
É normal existirem hierarquias nas empresas, ninguém contesta isso. No entanto, fazer valer-nos da nossa posição para mostrar que alguém é superior, é tudo menos positivo. Exercer um cargo de liderança é diferente de alguém se considerar superior ao outro.
A forma como se expressa a liderança será determinantes para: ou motivar os funcionários a irem mais longe, ou a afastá-los e inferiorizá-los.
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Estereótipos
Por fim, mas não menos importante, é oportuno falarmos de uma forma de comunicação violenta que traz um ambiente de toxicidade para qualquer empresa.
Os estereótipos são, infelizmente, muito comuns nas organizações. Seja pela má gestão de pessoas ou pela forma como comunicamos fragilidades.
As generalizações são frequentemente encontradas em empresas mais conservadoras e tradicionais. Podemos ver estereótipos nas seguintes expressões:
- “As mulheres não conseguem assegurar posições de liderança”
- “Ele é incapaz de agir num momento de pressão”
- “As mulheres ficam doentes por tudo e por nada”
- “Ela vai ser mãe, não vai conseguir ser produtiva”
- “Ele é fraco a comunicar-se e isso não mudará nunca”
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Qual a relação entre comunicação não-violenta e inteligência emocional?
Aos descrevermos a comunicação não-violenta como uma forma empática e amigável de nos comunicarmos, há uma relação que temos de referir. Falamos da relação entre comunicação não-violenta e inteligência emocional.
Antes de mais, é oportuno explicarmos brevemente o que é inteligência emocional. Ora vejamos:
Inteligência emocional é o conjunto de competências relacionadas com a forma de como lidamos com emoções. Mais concretamente, a forma como percebemos, processamos, compreendemos e gerimos emoções.
Mas qual a relação entre ambas? Podemos dizer que a inteligência emocional é a forma mais fácil de lidar, compreender e expressar emoções.
No entanto, para passarmos por todo o caminho que exige a inteligência emocional, é essencial que cada um desses processos seja feito nos moldes de comunicação não-violenta.
Para que possa entender melhor esta relação, decidimos dar-lhe este exemplo:
👉 Imagine que terá de despedir um funcionário na sua empresa. Apesar de todas as tentativas dadas para que ele cresça e se empenhe nas suas tarefas, continua sem interesse. Não é um bom profissional nem bom colega. Muito menos quer aproveitar as formações e desafios que lhe são propostos.
Ao despedir este colaborador, ele decide enviar-lhe e-mails reprovadores, agressivos, atribui-lhe a culpa do seu despedimento. Critica o seu trabalho e a sua relação com a empresa.
Se não tiver um bom entendimento das suas emoções, facilmente poderia sentir-se ofendido com os e-mails que este ex-funcionário lhe envia. E poderia até “responder na mesma moeda”, ou seja, de uma forma pouco empática.
Contudo, se estiver munido de boas práticas de inteligência emocional, irá perceber que a forma como este ex-funcionário está a falar consigo, nada tem que ver consigo. E menos com o profissional que é. Ao responder de uma forma cordial e profissional, está a exercer comunicação não-violenta.
4 passos da comunicação não-violenta
Depois de entendermos melhor o que é a comunicação não-violenta, quais os benefícios e a relação com a inteligência emocional, é momento olharmos mais em profundidade.
Importa, por isso, perceber quais são as quatro etapas que devem ser utilizadas, de forma genuína, na comunicação não-violenta.
1) Observação
A primeira etapa é a da observação. Aqui observamos como nos comunicamos nas mais diversas situações. Além disso, identificamos possíveis aspetos pouco empáticos.
Neste passo colocamos também em prática a suspensão do julgamento. Assim abrimos caminho para estarmos mais atentos ao contexto, da situação em causa ou da pessoa.
Esta observação assenta na forma como dizemos as coisas, ora vejamos:
- Em vez de dizer “Ele entrega-se demasiado ao que já sabe que não vale a pena”, poderia dizer “Na última semana dedicaou muito tempo a este projeto, e tinha conhecimento de que este projeto stava a sugar-lhe energia e confiança no seu trabalho”.
2) Sentimentos
Esta etapa é decorrente da primeira, a diferença é apenas na forma como observamos as situações. Neste passo o convite é estarmos atentos ao que sentimos e a como reagimos às situações.
Podemos colocar-nos as seguintes questões:
- O que sentimos quando observamos aquela situação?
- Aquilo é algo que te assusta? Ou irrita? Ou te causa desconforto?
- Qual é o sentimento que a minha ação irá gerar no outro?
3) Necessidades
O terceiro passo diz respeito à correspondência entre necessidades e os sentimentos que identificamos anteriormente. Ou seja, aqui o convite é perceber qual a necessidade que está por trás de cada comportamento.
Para o outro entender a minha necessidade, eu preciso de comunicá-la. Muitos mal-entendidos e comportamentos violentos são, exatamente, pela falta de comunicação de necessidades.
Se eu conseguir ser sincero e mostrar quais as minhas necessidades, a outra pessoa irá ser capaz de reconhecer as minhas motivações.
Exemplo de comunicação não-violenta:
“Eu gostaria de receber mais formações internas sobre métodos de recrutamento e seleção, pois gostaria de aprendar mais sobre esta área em particular dos Recursos Humanos. Isto deixar-me-ia realizado profissionalmente.”
4) Pedidos
Por último, a quarta e última etapa diz respeito aos pedidos. Aqui será o momento de agir. Após identificarmos as necessidades no passo anterior, chega agora o momento de agir de uma forma mais planeada e empática. Temos de ser específicos para que o outro entenda o que realmente precisamos.
Pode parecer simples, mas a verdade é que em ambientes tóxicos e de medo, o simples receio de receber um “não” faz com que não mostremos o que queremos. Ou que exijamos algo do outro sem justificarmos o que pretendemos e por que razões o pretendemos.
Utilizando o exemplo dado no passo 3, em vez de criticarmos o nosso gestor de RH por nunca nos ter oferecido formações, mostramos-lhe o nosso pedido. De uma maneira empática, com fundamento e atendendo a todos os passos anteriores.
📚 [Artigo] Liderança transformacional: Tudo o que precisa de saber
Exemplos de comunicação não-violenta no trabalho
A comunicação não-violenta pode parecer simples, mas nem sempre é fácil conseguirmo-nos comunicar da melhor forma. Sobretudo em contextos que não nos são confortáveis.
Por isso, seguir todos os passos da comunicação-não violenta são fundamentais para nos conseguirmos fazer entender da forma que queremos. E, claro, de uma forma amigável e tranquila. Não precisamos de recorrer à agressividade ou para fazermos valer a nossa opinião ou ponto de vista.
Deixamos-lhe, de seguida, alguns exemplos de práticas de comunicação não-violenta, para que possa perceber as ligações entre etapas:
[Exemplo 1] Comunicação não-violenta: Atraso para uma reunião
Na segunda-feira chegaste atrasado a uma reunião importante (observação). Fiquei com receio de que fosse fazer a apresentação sozinho (sentimento). A pontualidade nas reuniões com os clientes é fundamental para a nossa reputação (necessidade). Posso-te pedir que, para a próximo vez, te organizes melhor e chegues um pouco mais cedo, ou avises que irás chegar em cima da hora? (pedido).
[Exemplo 2] Comunicação não-violenta: Feedback durante avaliação de desempenho
No último semestre não conseguiste atingir o target de vendas em nenhum mês (observação). Estou preocupado contigo e talvez algo se passe que não tenhas partilhado comigo (sentimento). Atingir o target de vendas é essencial para os nossos objetivos anuais e de crescimento empresarial (necessidade). Achas que te será útil receber alguma formação, sessão de coaching ou um acompanhamento mais próximo junto de um team leader? (pedido)
Através destes exemplos percebemos que uma comunicação não-violenta não é tão difícil assim! A cordialidade, empatia e amigabilidade serão, sempre, os melhores caminhos para uma boa comunicação.
Esta comunicação não existe para apontar culpados, vilões ou inocentes. Muito pelo contrário. A comunicação não-violenta ajuda-nos a expressar melhor as nossas necesidades.
Importa lembrar, contudo, que nem sempre acertamos na necessidade que a outra pessoa tem. Muitas vezes essa pessoa tem mais dificuldade em perceber o que sente e o que pensa, pelo que a sua reação pode não ser a mais correta.
No entanto, se nós comunicarmos de forma empática, abrimos caminho a que o outro possa também possa perceber melhor a sua necessidade.
Quando comunicamos tendo em vista a comunicação não-violenta, é muito importante que não percamos de vista o nosso objetivo. Nem todas as pessoas dispõem desta informação, muito menos têm acesso a esta prática.
É, por isso, relevante que sejamos nós a comunicar, ou os outros, para encontrarmos uma forma de aprendermos mutuamente a ser mais empáticos.
📚 [Entrevista] Desenvolvimento de Lideranças: Entrevista com Mariana Lopez
Como a tecnologia pode ajudar a melhorar a sua comunicação
Não é novidade para ninguém que uma boa comunicação nas empresas é essencial. Podemos falar de comunicação interna, entre equipas, entre líderes e liderados ou a forma como nos comunicamos com a empresa.
Nos últimos anos a comunicação foi obrigada a digitalizar-se. O teletrabalho e a flexibilidade de horário trouxeram a necessidade de nos comunicarmos de uma forma mais clara, mesmo à distância.
Deixarmos as informações escritas, gravadas ou enviadas para todas as pessoas (sem exceção) tornaram-se essenciais para que todos possam aceder aos materiais e conteúdos. Mesmo estando em casa, ou a trabalharem num outro horário.
Por isso, foi também imperativo que as empresas passassem por uma transformação digital. E, claro, a procurassem soluções que permitissem tornar a comunicação mais fluída, fácil e acessível a todos.
O software de RH da Factorial é uma solução que permite gerir vários processos de RH, tornando a comunicação entre equipas e em toda a empresa mais fácil, intuitiva e eficiente.
Deixamos-lhe a seguir algumas funcionalidades da Factorial, que permitem melhorar a sua comunicação interna:
- Criação de eventos e comunicados acessíveis a todas as pessoas da empresa
- Anúncios da semana disponíveis, como aniversários, férias, entre outros
- Envio automático de lembretes e tarefas pendentes para o e-mail
- Criação de grupos e comunidades da empresa
