O Employee Net Promoter Score é uma ferramenta que ajuda a medir o nível de satisfação dos colaboradores. Neste artigo, explicamos o que é o eNPS, como fazer o cálculo do resultado e como começar a aplicar esta ferramenta na sua empresa.
As organizações estão em constante procura pela melhor compreensão da satisfação dos seus clientes. Desta forma, é essencial que os Recursos Humanos entendam também os clientes internos da empresa: os colaboradores.
É neste contexto que a ferramenta Employee Net Promoter Score (eNPS) ajuda a medir o grau de lealdade de determinado público, que nesse caso são os colaboradores da empresa. A partir de uma única pergunta, é possível entender se uma pessoa é detratora, neutra ou promotora do seu negócio.
Aqui entra a experiência do colaborador: será que os seus funcionários recomendariam a sua empresa para outros talentos da sua rede pessoal? É isto que revela o score do eNPS.
Saiba tudo sobre o eNPS a seguir e descarregue um modelo de cálculo grátis e pronto para usar!
Tabela de Conteúdos:
- O que é o eNPS?
- Como implementar o eNPS: Passo a passo
- Como calcular o eNPS?
- 📥 [Descarregue grátis] Modelo em Excel para cálculo do eNPS
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- Principais vantagens do eNPS
- Como os RH podem usar o eNPS?
- 🎧 [Vídeo] Como medir a satisfação dos colaboradores com o eNPS?
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O que é o eNPS?
Assim como o NPS (Net Promoter Score) procura medir a lealdade dos consumidores em relação a uma marca, o eNPS procura entender o grau de satisfação dos colaboradores em relação à organização na qual trabalham.
Essa ferramenta tem sido muito utilizada pelo departamento de RH das empresas com o objetivo de entender a realidade organizacional e, a partir daí, tomar decisões mais efetivas.
A seguir, encontrará um passo a passo para implementar o eNPS. Para otimizar este processo, pode também utilizar o nosso modelo grátis para cálculo do eNPS.
Como implementar o eNPS: Passo a passo
Confira a seguir o passo a passo de como implementar o eNPS nas empresas. Adapte as etapas conforme as suas necessidades e documente os resultados e observações.
1) Periodicidade
Um bom profissional de RH fará um levantamento regular e consistente do eNPS dos funcionários – mensal, trimestral ou anual. É importante manter o padrão das perguntas do método eNPS para poder acompanhar as tendências ao longo do tempo.
O tempo de realização de um estudo de eNPS varia de empresa para empresa: algumas organizações fazem a avaliação 90 dias após a admissão de cada colaborador ou nos aniversários de contratação. Outras fazem a cada mês ou numa base rotativa para conseguir um fluxo contínuo de informações.
De qualquer forma, o importante é acompanhar a evolução do score do eNPS, quais foram os resultados das ações tomadas e o que ainda pode ser trabalhado para a obtenção de uma melhor pontuação.
👉 Leia, também, o artigo Clima Organizacional: como fazer esta pesquisa? [+ questionário em Word]
2) Perguntas para o eNPS
Assim como num estudo de clima organizacional, é importante que as respostas do eNPS sejam anónimas. Os seus colaboradores devem ter isso muito claro quando estiverem a responder às perguntas do eNPS.
O estudo para medir o Employee Net Promoter Score da empresa é, necessariamente, composto por uma pergunta objetiva, com respostas numa escala de 0 a 10. A pergunta escolhida deve ser geral e não se deve focar num tópico muito específico. Alguns exemplos de perguntas para o eNPS são:
- Qual é a probabilidade de recomendar a empresa?
- De 0 a 10, quanto recomendaria a empresa como um bom lugar de trabalho?
- De 0 a 10, quanto indicaria trabalhar na nossa empresa a um amigo ou familiar?
Há também a possibilidade de incluir mais perguntas neste tipo de estudos organizacionais. No entanto, essa opção torna o cálculo da pontuação do eNPS um pouco mais complexo e os resultados podem ser menos objetivos.
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3) Campanha de divulgação
É importante que o estudo eNPS seja respondido pelo maior número de colaboradores possível, de forma a garantir um resultado mais específico. Por isso, investir na divulgação de uma campanha para que as pessoas entendam a importância da sua resposta é essencial.
Dentro do prazo estabelecido, envie novos lembretes no e-mail ou nas ferramentas de comunicação interna da empresa. Uma boa ideia é incluir, junto a essas mensagens, a percentagem de pessoas que já responderam ao eNPS. Essa medida ajuda a criar um senso de urgência naqueles que ainda não responderam.
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4) Classificação dos Colaboradores no eNPS
Após a finalização do estudo do Employee Net Promoter Score, é preciso olhar para os resultados. Este processo pode ser feito em duas partes: classificação dos colaboradores e cálculo do score do eNPS.
Com base nas suas respostas, os colaboradores são classificados numa das três categorias da metodologia do eNPS. As três categorias do eNPS são:
- Detratores: Respondem com uma pontuação entre 0 e 6. Estes colaboradores não estão satisfeitos nem envolvidos com a organização, e podem partilhar uma imagem negativa do negócio. Também é comum não estimularem os outros profissionais e colegas de trabalho em relação às suas atividades.
- Neutros: Respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Embora não sejam considerados detratores, também não têm uma nota tão positiva a ponto de comunicarem abertamente os aspectos positivos da organização.
- Promotores: Respondem com uma pontuação de 9 ou 10. São pessoas que partilham uma imagem positiva da organização ao mercado e indicam novos talentos para trabalharem em diferentes funções e equipas.
5) Cálculo e tomada de decisão
A segunda etapa da análise dos resultados é baseada no cálculo do score do eNPS. O resultado deste cálculo deverá refletir a satisfação dos colaboradores da empresa. Com o resultado em mãos, o departamento de RH será capaz de tomar decisões mais efetivas e elaborar um plano de recursos humanos realista.
A seguir, ensinamos-lhe como fazer o cálculo do eNPS e disponibilizamos um modelo em Excel para calcular este resultado automaticamente.
Como calcular o eNPS?
O resultado do eNPS é conhecido como score. Após a realização da pesquisa, muitos profissionais de RH têm dúvidas sobre como calcular o score do eNPS. No entanto, fórmulas simples podem simplificar este processo.
O score do eNPS é calculado a partir da subtração entre a % de Promotores e a % de Detratores, podendo variar de -100 a + 100. Esta é a fórmula:
Por exemplo:
Suponhamos que, numa empresa de 200 profissionais, 98 são considerados promotores, 27 são neutros e 75 são detratores. Nesse caso, temos 49% de promotores e 37% de detratores.
Então, o eNPS = 49 – 37 = 12
Sendo assim, o eNPS da organização apresentado é de 12.
Categorização dos resultados do eNPS
A partir do cálculo do eNPS que vimos acima, chegará à pontuação do eNPS na sua empresa. Para referência, podemos categorizar os resultados da seguinte forma:
- Zona Crítica — entre -100 e 0 pontos;
- Zona de Aperfeiçoamento — entre 0 e +49 pontos;
- Zona de Qualidade — entre +50 e +70 pontos;
- Zona de Perfeição — entre +70 e +100 pontos.
[Grátis] Modelo para cálculo do eNPS em Excel
Um dos passos mais importantes para saber como está a satisfação dos colaboradores é calcular o eNPS. Pode parecer complicado, mas esta é uma etapa simples que pode ser feita com a ajuda de modelos e ferramentas. Para agilizar a obtenção deste resultado, criámos um Modelo para Cálculo do eNPS, em Excel, pronto para descarregar e sem custos.
Leia as instruções, insira os dados solicitados e obtenha rapidamente o seu score do eNPS!
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Mas, sabia que há algo melhor que um modelo em Excel para calcular o eNPS da sua empresa? Descubra tudo na próxima secção!
Software de RH para funcionários mais satisfeitos e felizes
Manter a satisfação dos colaboradores no trabalho é um dos grandes desafios da área de Recursos Humanos. Além de implementar ações pontuais para motivar os funcionários, é muito importante garantir a qualidade e funcionamento dos processos diários.
Hoje em dia, já existem diversos softwares de RH capazes de centralizar e automatizar as tarefas do dia a dia. Um destes sistemas é o software da Factorial, que possui recursos tanto para os RH, como para os funcionários. E o eNPS é uma das mais recentes funcionalidades da Factorial!
Agora já pode criar questionários eNPS para avaliar a satisfação dos seus colaboradores com a empresa. Os membros das suas equipas receberão uma notificação assim que o questionário tenha sido publicado. Posteriormente, apenas terão de responder, e o software calculará os resultados automaticamente e apresentar-los-á aos gestores, em formato de relatório.
Concentre todas as atividades e processos de gestão da sua área num único software simples e prático. Para além do eNPS, pode contar com mais de 20 recursos disponíveis, tais como:
- Controlo Horário;
- Relatórios de RH personalizados;
- Gestão de Recibos de Vencimento;
- Recrutamento e Seleção online;
- Avaliações de desempenho: 90,180 e 360 graus;
- E muito mais!
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Principais vantagens do eNPS
Embora a satisfação dos colaboradores pareça um conceito abstrato e um tanto intangível, o eNPS é simples e fácil de calcular. As organizações podem facilmente usar os resultados para entender como os seus funcionários se sentem e o que pode estar a prejudicar o Employee Experience.
Através da adição de uma pergunta descritiva, é possível monitorizar palavras-chave como salário, equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, benefícios ou mesmo liderança. A depender dos termos utilizados por promotores e detratores, é possível identificar áreas de melhoria.
Assim como em qualquer outro tipo de pesquisa organizacional, o eNPS traz apenas um diagnóstico da sua empresa. Se a equipa de Recursos Humanos não fizer nada a partir desses resultados, o objetivo não será alcançado. Por isso, consideramos como principal vantagem do eNPS o facto da metodologia ser tão fácil de aplicar e recolher resultados.
👉 Leia o artigo: Saúde Ocupacional: 5 etapas para garantir o bem-estar no trabalho
1) Praticidade
A primeira vantagem está relacionada à praticidade: verificar o eNPS consiste em relativamente pouco trabalho para todas as oportunidades que o diagnóstico pode gerar. Num formulário com uma única pergunta, já será possível recolher resultados expressivos.
Ou seja, pode ter bons insights sobre a satisfação dos seus colaboradores sem ter que aplicar um grande volume de perguntas. Para além disso, justamente por ser algo rápido, as pessoas tendem a participar mais ativamente.
Ainda sim, o ideal é recolher o máximo de respostas possível, para que a pesquisa e a sua análise sejam mais coerentes com a realidade.
2) Facilidade de análise
Outro ponto a destacar é a facilidade de análise proporcionada pelo Employee Net Promoter Score. Como explicámos, o cálculo é rápido e considera apenas duas variáveis. A partir do eNPS, a equipa de RH terá em mãos um indicador para avaliar se a empresa está numa zona crítica, boa ou excelente.
Esta simplicidade dos dados otimiza o trabalho e possibilita que as ações definidas sejam implementadas o quanto antes. O ciclo rápido de diagnóstico e ações práticas para melhorias, por sua vez, impactam positivamente outros números da organização.
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3) Familiaridade para com o método
A maioria das empresas já trabalha com o NPS. Muito provavelmente, os profissionais da equipa de marketing, vendas, atendimento e produto já estiveram em contato com essa metodologia.
Afinal, esta é uma das metodologias mais indicadas para entender se o cliente está ou não satisfeito com os serviços prestados ou produtos adquiridos.
Isto ajuda no que diz respeito a diferentes funcionários já conhecerem intuitivamente o método, seja por uma exigência profissional ou mesmo como consumidor. Essa familiaridade com a metodologia do eNPS elimina a necessidade de a empresa explicar detalhadamente do que se trata a pesquisa ou quais são os objetivos daquele levantamento.
Como os RH podem usar o eNPS?
Tal como já leu acima, existem diversas vantagens e benefícios em calcular o eNPS para a sua organização. Verifique, a seguir, como um profissional de RH também pode utilizar o eNPS para melhorar uma série de processos no seu departamento.
Motivação dos colaboradores
Como leu acima, entender a motivação e satisfação dos colaboradores — ou a falta dela — é fundamental. Se o seu eNPS está em zona crítica, possivelmente o departamento de RH terá de lidar com funcionários desmotivados.
Um colaborador desmotivado trabalhará num ritmo mais lento, com relutância, e trará menos resultados. Por outro lado, um colaborador motivado pode incentivar os seus colegas e influenciar de forma positiva os resultados de toda a sua equipa.
É por isso que é tão importante traçar um plano de ação para reverter o baixo Employee Net Promoter Score e melhorar também outros indicadores, como taxa de rotatividade e de absentismo.
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Clima Organizacional
Para além da motivação individual, avaliar a perceção coletiva sobre a cultura organizacional e o clima da empresa é de muita importância. Por norma, empresas organizam pesquisas de clima organizacional para entender qual a opinião dos colaboradores sobre os processos, políticas e práticas da empresa, que podem estar relacionados a:
- Remuneração e benefícios;
- Oportunidades de crescimento profissional;
- Justiça em relação a méritos e promoções;
- Recursos e ferramentas de trabalho;
- Relações interpessoais;
- Liderança direta;
- Liderança executiva.
Naturalmente, uma pesquisa de clima organizacional envolve muito mais organização e planeamento pelos RH, devido à sua complexidade. Começar esse processo com a ferramenta de eNPS pode ser uma boa estratégia para direcionar a pesquisa de clima organizacional e assim conseguir resultados mais assertivos.
Recrutamento e Seleção
Outra possibilidade é usar o eNPS dentro do departamento de recrutamento e seleção. Ao adaptar a pergunta para os candidatos que participaram num processo seletivo, é possível encontrar pontos de melhoria para essa jornada.
Considere enviar a seguinte pergunta no final de um processo: “Numa escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, quanto indicaria o nosso processo seletivo a um amigo ou familiar?”
Naturalmente, existem algumas variações da pergunta acima, adaptadas à realidade de cada empresa. Também cabe destacar que essa pergunta não deve ser feita pessoalmente para não inibir os candidatos e/ou influenciar no resultado final.
Quanto maior o número de feedbacks, maior a probabilidade de obter um indicador verdadeiramente significativo. Por isso, vale a pena considerar formas de incorporar este pequeno questionário no fluxo do processo seletivo em si, para alcançar o maior número de candidatos possível.
⬇️ Não queremos que continue com dúvidas! Por isso, preparámos um vídeo sobre como medir a satisfação dos colaboradores com o eNPS! Veja abaixo! ⬇️
